FORUM - Consommation
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Bonjour,
Suite à la lecture du message d'un de vos adhérents pour le même problème (ovich message du 01/08/2011), j'ai envoyé en recommandé avec AR un courrier à Air Mauritius que je vous transmets ci-dessous:
"Objet : Réclamation pour cause de retard d’un vol de votre compagnie
Monsieur le Directeur Général,
J’ai acheté un billet pour mes deux enfants et moi-même à destination de Paris pour un séjour du 16/07/2011 au 10/08/2011. Le départ de Maurice était prévu le 16/07/2011 à 20h45. Pourtant, nous n’avons décollé que le lendemain (17/07/2011) à 9h20, soit un retard de plus de12 heures.
Ce retard nous a causé de nombreux désagréments : trois heures d’attente (sans rafraîchissement) pour le transfert à l’hôtel, aucunes informations pertinentes, promesse que le lendemain on s’occuperait de nos transferts en TGV lors de l’enregistrement mais à la place nous avons été « baladés » du guichet « Air Mauritius » aux comptoirs d’enregistrement, à l’adjoint du Superviseur, au Superviseur en personne, mais personne ne semblait concerné par notre situation et aucune solution ne nous a été proposée. De plus, lors du vol, nous n’avons pas eu les repas enfants qui avaient pourtant été réservés au moment de l’achat des billets.
Je suis scandalisée par le traitement que nous avons reçu, alors que je suis une passagère régulière sur vos lignes d’Air Mauritius (ayant déjà détenu une Gold Card pendant plusieurs années puis une Silver Card jusqu’à récemment).
Je joins à ce courrier les photocopies de ma correspondance par TGV que je n’ai pu prendre le 17/07/2011 au matin et les nouveaux billets de TGV achetés le lendemain (le 18/07/2011) pour un montant de 153,50 euros. Je vous prie de bien vouloir me faire parvenir le remboursement dans les plus brefs délais des 153,50 euros (cent cinquante-trois euros et cinquante centimes).
D’autres part, le vol MAURITIUS/FRANCE est un vol européen au sens du Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 aux termes duquel sont considérés comme vols européens les vols au départ d’un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne et ceux à destination d’un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne. De plus, m’appuyant sur la jurisprudence communautaire (arrêt n° C 402/07 du 19 novembre 2009, Cour de justice de la Communauté européenne), j’exige l’indemnisation au préjudice réel en application du Règlement européen soit la somme de 600 euros (six cents euros) par passager.
En cas de non satisfaction dans un délai de quatre semaines calendaires , je me verrai dans l’obligation de saisir la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT) et/ou la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), et la justice.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur Général, l’assurance de mes salutations distinguées."
Air Mauritius a reçu ce courrier le 30/08/2011 mais n'a pas daigné nous répondre. Que me conseillez-vous de faire ? Saisir la FNAUT ou la DGAC ? Et si tel est le cas, comment dois-je procéder ?
Pour plus de précisions, il s'agissait d'un vol Réunion via Maurice à destination de Paris et le vol Maurice/Paris était assuré par Air France mais j'avais acheté mes billets à l'agence Air Mauritus à Saint Pierre de La Réunion. Dois-je aussi me retourner contre Air France ?
Merci d'avance pour l'aide que vous pourrez nous apporter.
Laurence.
Bonjour,
1. Les billets que j'ai acheté à l'agence Air Mauritius étaient des billets délivrés par Air Mauritius ; Air France est donc intervenu en tant que sous traitant de Air Mauritius.
2. En ce qui concerne la deuxième question, je n'ai pas la réponse, comment puis-je l'obtenir ? En leur téléphonant ? Je vais essayer d'avoir l'information et je vous recontacterai.
Merci encore
Laurence.
Rebonjour,
J'ai contacté Air Mauritius mais la personne que j'avais au bout du fil n'a pas pu me répondre, elle doit demander à sa direction et me rappeler.
En revanche, sur Google, j'ai trouvé le site "liligo.com" (le blog du voyageur) dans lequel Air Mauritius apparaît comme compagnie aérienne européenne, voir ci-dessous un copier-coller de ce site :
"Liste des compagnies aériennes européennes
Voici la liste complète des compagnies aériennes enregistrées sur le territoire de l’Union Européenne (opérant des vols de et vers l’Union Européenne), et soumises au droit européen en matière de protection des passagers.
Au niveau européen ces compagnies sont nommés transporteurs communautaires (“un transporteur aérien possédant une licence d’exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre conformément aux dispositions du règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens”).
Adria Airways
Aer Arann
Aer Lingus
Aeroflot Russian Airlines
Aeroflot
Aerolineas Argentinas
Aeromexico
Aerosvit Airlines
Afriqiyah Airways
Aigle Azur
Air Algerie
Air Alps
Air Armenia
Air Atlanta Icelandic
Air Austral
Air Cairo
Air Canada
Air China
Air Comet
Air Dolomiti
Air Europa
Air Finland
Air France
Air Greenland
Air India
Air Italy
Air Madagascar
Air Malta
Air Mauritius...
..."
Bien cordialement
Laurence.
Bonjour,
D'après les précisions nouvellement apportées, il apparaît que le vol effectué par AIR FRANCE au nom et pour le compte d'AIR MAURITIUS est bel et bien un vol européen au sens du Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004.
Par conséquent, AIR MAURITIUS doit t'indemniser conformément aux dispositions de ce règlement européen. Par contre, il est inutile de perdre du temps auprès de son sous-traitant "AIR FRANCE".
Pour en savoir plus et notamment sur les démarches à entreprendre par la suite, je te recomande la lecture d'un article très complet écrit par Monsieur Jean-Jacques Fontaine et publié sur ce site.
Voici le lien:
Voyage en avion : quels sont mes droits en cas de retard de vol ?
Bonne lecture et bonne réclamation.
Tiens-moi au courant de la suite de tes démarches.
Cordialement.
Bonjour,
Avant d'envoyer mes lettres à la DGAC et à la FNAUT, j'ai voulu avoir de plus amples informations de la part d'Air Mauritius à Maurice qui m'a appris que mon courrier avait été transmis à La Réunion le 09/09/2011. J'ai contacté la personne qui a reçu ma lettre :
"Monsieur,
Au bout de plusieurs tentatives infructueuses, j'ai enfin réussi à obtenir votre adresse mail à défaut d'un numéro de téléphone...
J'ai envoyé à la direction de Port Louis, une lettre de réclamation en recommandée avec AR datée du 18/08/2011. J'ai appris par Air Mauritius que cette dernière vous a été transmise le 09/09/2011. A ce jour, je n'ai toujours pas de réponse. Aussi, avant de poursuivre ma démarche (lettre à la DGAC et à la FNAUT pour commencer...), je souhaiterais connaître votre position par rapport à cette affaire le plus rapidement possible.
Je suis très déçue par la façon dont Air Mauritius gère cet incident, étant une cliente régulière sur vos lignes depuis de nombreuses années.
Dans l'attente d'une réponse rapide de votre part, veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées."
Et voilà sa réponse :
"Madame,
J’accuse bonne réception de votre email. Votre courrier a bien été transmis à la compagnie Air France qui se chargera de vous compenser selon la règlementation Européenne. Je les relance à nouveau et vous contacte d’ici la semaine prochaine.
Meilleures salutations."
N'est-ce pas à Air Mauritius de me compenser et non à Air France ? Dois-je lui répondre pour le mettre au courant ou essaye-t-il simplement de gagner du temps ? Qu'en pensez-vous ? Que me conseillez-vous ?
Merci d'avance pour votre réponse
A bientôt
Laurence.
Bonjour,
Ne t'affoles pas ! Sois patiente et restes zen...
Pour moi, c'est plutôt bon signe. Le contrat de sous-traitance signé entre AIR MAURITIUS et AIR FRANCE contient probablement une clause aux termes de laquelle la seconde est responsable des réclamations relatives aux vols qu'elle effectue au nom et pour le compte de la première.
Si c'est effectivement le cas, il y a de fortes chances que ton problème soit résolu assez rapidement.
En toute hypothèse, ce qui importe pour toi, c'être indemnisée pour le préjudice subi, peu importe que l'indemnité soit versée par AIR MAURITIUS ou AIR FRANCE.
Si j'étais toi, j'attendrais sa réponse pendant un délai minimal d'une semaine ou deux et ferais partir une relance en cas d'absence de réponse à l'expiration de ce délai.
Que penses-tu de mon avis ?
Cordialement.
ReBonjour,
Ok c'est ce que je vais faire et je vous tiendrai au courant
Merci encore
Laurence.
Bonjour,
Je reviens vers vous car je n'ai toujours aucune nouvelle d'Air Mauritius. Je les ai relancés le 31/10 et le 08/11/11 par mail et c'est le silence radio. Que me conseillez-vous de faire ?
Merci pour vos précieux conseils,
Laurence.
Bonjour,
Si les emails ne marchent pas, il ne faut pas hésiter à envoyer une lettre recommandée avec AR qui est normalement plus efficace.
Bon courage.
Cordialement.
Bonjour,
C'est ce que j'ai déjà fait depuis fin août (cf mon 1er mail du 17/10/11). Je ne sais plus quoi faire, alors que je suis dans mon bon droit... Dois-je écrire à la DGAC et à la FNAUT ? Ou dois-je attendre encore ?
Merci d'avance pour votre aide
Laurence.
Bonjour,
Si les lettres recommandées avec AR n'ont pas marché non plus, il faut effectivement t'adresser à la DGAC et/ou à la FNAUT. Et, en cas d'insuccès, porter l'affaire devant la justice.
Bon courage.
Cordialement.
Bonjour
je rencontre le même problème que vous actuellement, je suis partie avec des amis via voyage privé, j'avais des billets AIR MAURITUS et mes amis AIR FRANCE alors que nous avons pris le meme voyage à deux jours d'intervalles
suite à la grève AIR FRANCE notre vol a eté annulé et on a décollé le lendemain après 12 h de décalage
mais amis ont été remboursés par AIR FRANCE en 3 jours et moi je n'arrive à rien avec AIR MAURITUS
Ile me proposent 445 € au lieu des 1200 € en se cachant derrière l'article 19 en disant qu'aucune indemnisation n'est due
ils me disent aussi que la compagnie ne bénéficie pas d'une licence d'exploitation en cours de validité delivrée par l'état membre, donc la convention ne s'applique pas pour les départs de l'Ile MAURICE
je voulais savoir si vous avez été indemnisé
merci de votre retour
Bonjour,
Deux petites questions avant de pouvoir te répondre:
1. Les billets que tu as achetés à l'agence AIR MAURITIUS à Saint Pierre de la Réunion sont des billets délivrés par AIR FRANCE ou AIR MAURITIUS ? En d'autres termes, AIR FRANCE est intervenu au cours de ce voyage en qualité de transporteur en titre ou en qualité de sous-traitant du transporteur en titre AIR MAURITIUS ?
2. La compagnie AIR-MAURITIUS possède-t-elle une licence d’exploitation délivrée par un Etat membre de l’Union européenne ?
Au plaisir de te lire.
Cordialement.